Pohádka o splašené reklamaci – díl první

Následující text popisuje reálné aktuálně probíhající reklamační řízení. Předmětem reklamace je mechanicky poškozené zboží. Situace je zajímavá tím, že prodejce situaci konzultuje s právním zástupcem, totéž tvrdí i zákazník. Ten se pokusil využít nestandardní paragraf, který pojednává o nesouladu s kupní smlouvou. Tím do případu vnesl zajímavý pokus o právní kličku.

Situace je pro nás v Simplii zajímavá především z „vědeckého“ hlediska. Prodejce je pevně rozhodnut dojít ve sporu až k případnému soudnímu řešení. Jde o unikátní příležitost, jak zjistit, zda zákazník jen bluffuje, nebo zda je někdo opravdu schopen kvůli opravě v hodnotě 100 Kč podstoupit martýrium znaleckých posudků a soudních sporů. V případě, že zákazník spor vyhraje, bude zajímavé také následné řešení s dovozcem zboží. Prodejce je v pozici distributora, zboží zakoupil velkoobchodně a v celé situaci je víceméně nechtěnou obětí problému Zboží vs. Zákazník.

Pohádka o splašené reklamaci – díl 1/?

Dovolte mi vyprávět Vám pohádku. Je o mladém jezevci, který se rozhodl živit podnikáním. Jak už to tak bývá, setkával se jak s hodnými zvířátky, tak i s těmi zlými. Tato pohádka je o setkání s jedním tvrdohlavým zvířátkem, které se rozhodlo, že mladého jezevce zastraší a získá z něj zpět jeho tvrdě vydělané kaštánky.

Byl jednou jeden les. Ale nebyl to ledajaký les, byl to největší les v celé České pohádkové říši. V tomto lese žilo asi milion zvířátek. Žil v něm i  mladý jezevec, který se živil prodejem dřevěných hraček. Jezevec se rozhodl, že přestane rozesílat zboží pomocí poštovních holubů (nebo čápů, dle velikosti zásilky :)) a otevřel si malé „kamenné“ doupátko.

Do jeho maloobchodního doupátka chodila spousta milých a usměvavých zvířátek. Jednoho dne do obchodu přišel milý medvídek. Chtěl pro svá medvíďata nějaký hezký a sofistikovaný dáreček. Bylo to krásné dřevěné autíčko. Stálo asi 2.500 kaštánků. Medvídek dostal veškeré potřebné informace, mohl si autíčko dokonce vyzkoušet, zajezdil si s ním a byl velmi spokojený. Medvídek autíčko zakoupil.

Po cca 1 týdnu medvídek telefonoval jezevci, že se autíčku ulomilo dřevěné kolečko. Stěžoval si, že autíčko nic nevydrží a chtěl vrátit zpět kaštánky. Jezevec mu vysvětlil, že mu kaštánky nemůže vrátit hned, ale musí autíčko přijmout k reklamaci, posoudit poškození a až pak se bude situace řešit dále. Medvídek si sice stěžoval, ale jezevec nedokázal na dálku po telefonu cokoli posoudit. Jezevec začal tušit problém.

Po pár dnech přišel medvídek navštívit jezevce osobně. Přinesl s sebou autíčko s ulomeným kolečkem, vylovil z paměti paragraf § 616 odst. 1 občanského zákoníku, který mu doporučil jeho právní poradce, chytrý sup mrchožrout. Tento paragraf pojednává o shodě s kupní smlouvou. Medvídek tvrdil, že autíčko mělo skrytou vadu, proto jde o nesoulad s kupní smlouvou a jezevec mu musí okamžitě vrátit všech 2.500 kaštánků, nebo vyměnit autíčko za nové. Jezevec o tomto paragrafu doposud neslyšel, proto byl překvapený a nevěděl, co dělat. Z milého medvídka se vyklubal nerudný medvěd, který používal slova jako: „To si ze mě děláte zadnici?, To autíčko je pěkný šmejchal. Poženu Vás před zvířecí tribunál.“ apod. Snažil se dostat jezevce pod tlak a získat kaštánky zpět. Na výhrůžky supem mrchožroutem reagoval jezevec tím, že si nechá od vlastního právního poradce (moudré sovy) zpracovat stanovisko k paragrafu § 616 a až posléze bude s medvídkem jednat dále.

Medvídek byl ovšem velmi neústupný, chtěl následující den odjet s medvíďaty do vzdálených krajů a nejspíše proto chtěl kaštánky okamžitě zpět. Na jezevce posměšně tlačil, aby zavolal jeho moudré sově, když ji má k dispozici. Byl pátek cca 17 hodin odpoledne, proto jezevec nejistě vytočil telefonní číslo své moudré sovy a … dovolal se. Během 15 minut bylo připraveno stanovisko, které říká, že § 616 není možné uplatnit, protože zboží mělo deklarované vlastnosti a nesoulad s kupní smlouvou byl způsobem kupujícím. Pokud totiž kupující nesoulad způsobí sám, nelze se tímto paragrafem řídit /pravděpodobně musí přijít na řadu posudek soudního znalce/. Medvídek šokován aktivitou moudré sovy a faktem, že moudrá sova opravdu existuje, předal předmět k reklamaci se slovy: „Stejně ji musíte uznat. Jiná možnost není. Doženu to klidně až do krajnosti. Reklamaci prostě musíte uznat„. Jezevec odvětil, že u zvířecího tribunálu nikdy dříve nebyl a že vše je jednou poprvé, že si to případně rád vyzkouší.

Protože jezevec tušil, že medvídek bude dělat problémy, nechal si moudrou sovou zpracovat příručku pro vyřizování reklamací. V příručce stálo, že reklamace musí být vyřízena do tří dnů, případně odeslána k posouzení odbornému servisu a vyřízena do 30 dnů. Protože jezevec nenakupuje u velké společnosti, bylo zbytečné předmět k posouzení zasílat. V servisu mu sdělili, že posouzení je na něm, že mu poskytnou se slevou náhradní kolečko a má se rozhodnout sám, jak s reklamací naloží. Jezevec začal přemýšlet. Nechtěl problémy, ale medvídek se choval velmi zle. Jezevec přemýšlel, co bude dál.

(pozn. redakce: příručku k reklamacím zveřejníme v některém z příštích dílů.)

Milé děti,

v reálném světě není vždy možné zdarma vyměnit či opravit mechanicky poškozenou hračku. Možná to takto funguje ve velkých obchodních řetězcích, ne ovšem v menších jezevčích doupětech. Jezevec by s tímto přístupem nejspíše brzy zkrachoval a přispíval by ke zhoršování zákaznické kultury v celé pohádkové říši. Jezevec by možná uvažoval jinak, možná by hledal kompromis. Nemá ovšem rád zvířátka, která jsou zlá a útočná. Jezevec se pustil do nejistého boje.